スターバックスのお客のマナーがいいのは「返報性の原理」が効いているから?

返報性(へんぽうせい)の原理というのを聞いたことがありますでしょうか。1年ぐらい前だと思いますが、自己啓発の本を読んだときにこの言葉があることを知りました。

それ以来、この言葉が気になることがちょくちょくあります。

まず、返報性の原理とはですが、いくつか引用しています。

人は他人から何らかの施しを受けた場合に、お返しをしなければならないという感情を抱くが、こうした心理をいう。

人は他人から何らかの施しを受けた場合に、お返しをしなければならないという感情を抱くが、こうした心理をいう。
返報性の原理 | ウィキペディア

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人は他人から何らかの施しや好意を受けた場合に、お返しをしなければならないという感情を抱く心理。
“ネタのコンビニ”

もっと身近な言葉に置き換えると、ギブアンドテイクのほうがわかりやすいと思います。※正しい英語は「Giving and receiving」のようですが。

返報性の原理を感じる身近なところ

身近なところで返報性の原理の効果が表れていると感じるのが、スターバックスです。

僕はスターバックスにはよく行きますが、スターバックスでは店内で騒ぐ人もいなければ汚して帰る人も見たことがありません。

それはやっぱり、お客さんも自然とマナー良くしようと考えているからだと思います。

スターバックスでは、コーヒーの味が良いのはもちろんですが、その他にいろんな良いものを提供してくれます。

一つに店員さんのすごく丁寧な対応です。お店に入るとすごく明るく挨拶などをしてくれます。

店内空間のデザインや流れてくる音楽もすごく良くて居心地がすごくいいです。

注文を受けるときの対応も抜群にいいです。アイスコーヒーを注文すると種類がいくつかあるので、単純に商品名を伝えてくれるだけでなく風味などの説明を丁寧にしてくれます。

飲食が終わって片付けようとすると駆け寄ってきて代わりに片付けてくれたりします。

スターバックスに行くと終始、ほんとうに快適な時間を過ごすことができます。

ここまでの施しを受けると、返報性の原理がはたらいてお客側もなにかお返しをしたいという気持ちになるんだと考えています。

店内では騒いだりしないし、帰るときも汚して帰る気持ちにもなりません。

そして、またお店に行きたいという気持ちにつながります。

ほかにも返報性の原理を感じた事

家探しをするためにここ数か月にわたっていくつかのハウスメーカーや工務店に打ち合わせで行くことがあります。

その中の一つに対応がすごく良い工務店があります。

メールで連絡をしても返信はほとんど3時間以内(時間帯問わず)に来ます。

うちの奥さんは妊娠中なので、打ち合わせの時の時間も1時間以内でまとめるようにしてくれます。

打ち合わせした後は手書きメッセージのはがきが数日後に届きます。

見積もりの金額は決して安くはないですが、すごく丁寧な対応をしてくれるので、ここの工務店が建てる家であれば安心で買いたくなる気持ちも出てきます。

こんな風に仕事においても返報性の原理って有効な手法だと思います。

さいごに

それにしても、スターバックスの店員さんの接客マナーは基準が高いですが、スタッフ全員のレベルを高くするための教育や研修はどんなものか少し気になります。